Um dos fatores que mais influencia no sucesso de uma clínica é a qualidade do atendimento, ou seja, a forma como os pacientes são atendidos. Isso pode fazer toda a diferença para eles e, com certeza, faz para o seu estabelecimento. Tornar o atendimento humanizado ajuda a formar a imagem que o paciente tem sobre você e sua equipe, ou seja, a reputação da sua clínica também está em jogo e entender a importância da qualidade do atendimento em clínicas médicas é fundamental para obter sucesso.
Ainda está em dúvida se deve investir nesse fator? Continue lendo o texto para saber mais sobre como oferecer um atendimento de qualidade e alguns bons motivos para oferecê-lo dentro do seu estabelecimento.
O que é um atendimento de qualidade?
Um atendimento de qualidade na área de saúde está relacionado a diferentes aspectos que integram a assistência ao paciente: capacidade e habilidade do profissional de saúde, tecnologia e nível dos produtos e equipamentos utilizados, qualidade da gestão do estabelecimento e a forma como o paciente é tratado.
O avanço tecnológico e a agilidade dos meios de comunicação permitem que o acesso ao conhecimento seja cada vez mais prático. A todo momento surgem novidades na área de saúde, e os profissionais se atualizam constantemente.
Por outro lado, a tecnologia é também uma das responsáveis por “dificultar” a relação direta entre as pessoas, inclusive entre profissional de saúde e paciente. Oferecer assistência por meio do atendimento humanizado é uma forma de diminuir a impessoalidade.
O atendimento humanizado corresponde à união entre os conhecimentos técnicos e os preceitos éticos, de forma a colocar o paciente como centro da atenção, respeitando seus desejos, anseios e necessidades.
Por que melhorar o atendimento em clínicas médicas é importante?
Destaca sua clínica das concorrentes
Sem dúvidas, a sua clínica também enfrenta concorrência, afinal de contas, estamos num mercado competitivo, não importa a área de atuação. Outras clínicas podem oferecer o mesmo serviço que o seu, os mesmos exames e as mesmas especialidades. Porém, se há algo que não pode ser copiado é o atendimento. Estamos falando de pessoas que estão em um momento mais fragilizado de suas vidas e, portanto, valorizam muito o atendimento. Assim, eles estão até dispostos a pagar mais por uma experiência que valha a pena.
Conquista mais pacientes e evita perder os que já possui
Você pode ser o melhor profissional da região e a sua equipe a mais competente, mas certamente perderão pacientes se não souberem atendê-los com o respeito que eles merecem. Uma forma muito simples de perceber isso é pensando em suas próprias experiências.
Você já deve ter ido a um restaurante que serve uma comida maravilhosa, mas não voltou mais (ou pensa duas vezes antes de ir) porque demora muito para ser atendido ou é tratado com descaso pelos garçons.
Em casos assim, preferimos não ir mais ao local e procurar outro que também tenha uma boa comida e que ofereça um atendimento excelente. O mesmo acontece com a sua clínica e não duvide que se você não trata o seu paciente da forma que deveria, ele encontrará um estabelecimento que faça isso.
Aumenta as chances de fidelizar pacientes
Uma pessoa que, além de sempre escolher a sua clínica para tratar dos problemas de saúde dele, ainda a indica para outras pessoas e a defende, é o tipo de paciente que todo local deseja ter. Mas, para que algo assim aconteça, você precisa sempre oferecer o melhor serviço e isso pode ser feito de diversas formas.
Por exemplo, oferecer a marcação de consultas pela internet, enviar um lembrete pouco tempo antes do horário marcado, ter uma agenda organizada para evitar um tempo de espera maior do que o razoável, entre outras ações.
Além disso, fidelizar pacientes tem um custo muito menor do que conquistar novos. Pense que, no momento em que uma pessoa se torna fiel à sua marca, você terá ganhos inestimáveis a partir disso. Tudo o que você investiu nesse indivíduo será possível ter de volta em proporções incalculáveis.
Evita problemas nas mídias sociais
Hoje em dia, é impossível pensar em um negócio sem que ele esteja participando ativamente das redes sociais. É nelas que os seus e possíveis pacientes estão, então a sua clínica também precisa estar lá.
O ponto positivo disso é que você consegue um canal de comunicação mais íntimo com o seu público-alvo. Por outro lado, o ponto negativo é que é um ambiente no qual pode surgir qualquer tipo de comentário: bons e ruins.
Oferecendo um bom atendimento, há chances muito menores de ter alguém reclamando da sua clínica nas redes sociais. Isso ajuda a melhorar a sua reputação, pois se há poucas reclamações, significa também que não há muitos problemas.
Previne os conflitos
Muitos conflitos podem ser criados por causa de um atendimento ruim e, muitas vezes é algo que pode ser facilmente resolvido. Pense em quantos problemas para o consultório e prejuízos financeiros podem ser evitados apenas oferecendo um bom atendimento?
Você pode evitar diversos problemas, por exemplo, com questões judiciais relacionadas ao direito do consumidor. Processos médicos são comuns de acontecerem, mas você não deve deixar que isso seja algo corriqueiro no seu estabelecimento.
Melhora o relacionamento
Ter um bom relacionamento com o paciente é essencial para o trabalho de qualquer equipe de saúde. Você passa a conhecer como ele se comporta, quais as suas preferências e os horários que são mais compatíveis com as obrigações que ele possui.
Assim, aumentar o relacionamento com ele é um dos principais passos para conquistar a sua confiança e isso tem um valor incalculável para qualquer organização.
Alivia medos e ansiedades
Muitas pessoas têm verdadeiro pânico de ir ao médico e podemos citar, por exemplo, a Síndrome do Jaleco Branco. Segundo pesquisas, 30% da população brasileira possui esse problema que tem como principal característica a alteração da pressão arterial. Mas, por se tratar de uma síndrome, há outros sinais e sintomas envolvidos, como ansiedade, pânico e estresse.
Isso não é ruim apenas pela saúde do paciente em si, como também prejudica os resultados os exames e da avaliação médica. Assim, pode ser necessário marcar um outro dia para que o paciente possa ser atendido.
Um bom atendimento pode ajudar a acalmar o paciente, fazendo com que ele entenda que está em um ambiente familiar e confortável. Por isso, faça com que ele se sinta em casa, ou seja, o mais à vontade possível.
Como melhorar o atendimento ao paciente?
Há diversas formas de fazer isso e oferecer marcações online e maior organização da agenda médica são algumas delas.
Por exemplo, em relação à Síndrome do Jaleco Branco, é possível dar mais cor e vida ao consultório médico e evitar as cores de sempre, como branco, cinza e preto. Isso só deixa o local ainda mais impessoal. Existem cores, como o azul, que enviam para o nosso cérebro a mensagem de tranquilidade. O verde também é um tom excelente, já que representa saúde.
Porém, uma das melhores formas de aumentar a qualidade do atendimento é por meio de ações que tornem a assistência mais humanizada. O valor que o paciente dá a forma como é tratado costuma ter muito mais peso do que ações pontuais, como o investimento no mobiliário, por exemplo. Por isso, listamos algumas maneiras de oferecer um atendimento humanizado:
Sempre manter o foco no paciente
Como citamos no início do texto, um dos principais preceitos do atendimento humanizado é o de ter o paciente como foco da assistência. Isso significa que as suas necessidades estarão no centro das atenções, e não às necessidades relacionadas ao estabelecimento de saúde ou ao profissional de saúde.
Um atendimento que mantém o foco no paciente é aquele no qual o próprio é questionado durante a formulação do seu plano de tratamento, de forma que as ações não sejam impostas a ele.
Todas as etapas do atendimento levam em consideração suas especificidades, de forma a oferecer um cuidado individualizado. Ouça o paciente com bastante atenção, pois um detalhe pode fazer muita diferença na hora de fechar o diagnóstico correto. Seja paciente, atencioso e cordial e ele sempre retornará ao seu consultório médico.
Treinar a equipe
Apesar do termo “humanização” parecer inerente a todas as pessoas, ele precisa ser ensinado e a equipe treinada. Há anos a atenção em saúde vem sendo focada no modelo biomédico, no qual o centro das atenções está na doença, e não no paciente em si.
Por isso, para garantir um atendimento humanizado em qualquer estabelecimento, é preciso realizar treinamento e capacitação. Os funcionários devem entender o significado de humanização e aprender como aplicá-la no dia a dia de atendimento.
Manter a conduta
A consulta é o momento no qual o atendimento humanizado pode ser melhor empregado, por meio de um profissional de saúde que busca ver e compreender as necessidades de cada paciente individualmente. Mas isso não significa que os preceitos devem ser aplicados apenas nesse momento.
O atendimento humanizado deve ser iniciado desde o momento que o paciente entrar em contato com o estabelecimento de saúde, quando chega para ser atendido e continua nas ações de pós-atendimento.
Identificar as exceções
O atendimento humanizado deve ser uma prioridade em todos os estabelecimentos de saúde, mas isso não significa que não existem outras estratégias de comunicação que possam ser utilizadas.
Em algumas situações, o paciente espera ou necessita de uma atuação mais direcionada e dinâmica, o que exige uma postura diferente dos funcionários. Por isso, é preciso que a equipe consiga perceber os diferentes cenários e decidir qual o tipo de atuação que é requerida em cada momento.
O atendimento humanizado é um aspecto muito importante e que deve ser sempre considerado pelos médicos e aplicado em suas clínicas. Todos ganham com essa ação, que traz qualidade no tratamento ao paciente e muito mais retorno ao profissional de saúde.